TweetOm inzicht te krijgen in de tevredenheid van onze klanten over de manier waarop Toyota de terugroepacties uitvoert, hebben wij het onafhankelijke onderzoeksbureau TNS NIPO gevraagd hier onderzoek naar te doen. Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 3.000 Toyota-rijders die vóór 26 februari een bezoek hebben gebracht aan de dealer voor een van de terugroepacties. Inmiddels namen 1.331 mensen deel aan de enquête.
Toyota heeft het onderzoek bewust in een vroeg stadium laten uitvoeren om de reacties van klanten mee te kunnen nemen voor de Toyota-rijders die nog niet bij de dealer zijn geweest.
Resultaten
De meeste klanten die al bij de dealer zijn geweest, zijn positief over de afhandeling.
- De Toyota dealer krijgt gemiddeld een 8,6 voor het afhandelen van de terugroepactie.
- 94,1% Van de respondenten geeft aan dat Toyota het probleem goed oplost.
- 93,9% Geeft aan vertrouwen te houden in Toyota.
Afbeelding: beoordeling dealer
Verbeterpunten
Op de vraag wat Toyota beter zou kunnen doen, hebben wij een lijst met waardevolle feedback ontvangen. Onderstaand leest u enkele punten die genoemd zijn.
- Bevestiging/bewijs van de aanpassing.
- Uitleg van wat de dealer gedaan heeft.
- Snellere verzending van de uitnodigingsbrief.
- Wachttijd bij de dealer verkorten.
De komende tijd gaan wij samen met de dealers aan de slag om uw feedback door te voeren. Wij houden u via dit blog (blog.toyota.nl) op de hoogte.
Heeft u een vraag over de uitvoering van de terugroepacties? Neemt u dan gerust via 0800-0369 (gratis nummer) contact op met het Toyota Informatie Centrum, bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur.
De media ziet nu ook wel in dat Amerika Toyota onderuit wil halen en dat vele verhalen van onderzoeksbureaus en personen niet kloppen. Op Toyota.nl staat een leuke opsomming van nieuws weetjes. ”Recall nieuws media weetjes op een rij”
(bron: blog.toyota.nl) officiële service blog Toyota
Leuk stuk gevonden waar ik het volledig mee eens ben:
Toyota-jongens goed bezig. Bankjongens niet goed bezig.
Door: Engbert Visscher
Het management van Toyota heeft een paar moeilijke dagen achter de rug. De beslissing is genomen dat Toyota in Nederland 95.000 auto’s terugroept vanwege een mogelijk defect aan het gaspedaal. Je zal zo’n pittige mededeling de wereld in moeten slingeren. Terugroepacties zijn de nachtmerrie van elke autofabrikant. Ze kunnen het imago van het merk ondermijnen. Zeker als je, omdat je de grootste bent, door iedereen extra op de vingers gekeken wordt.
Toyota is de grootste autoproducent van de wereld. Dat schept verplichtingen. Miljoenen automobilisten moeten erop kunnen rekenen dat ze veilig op weg kunnen met hun auto. Ze pakken het goed aan bij Toyota! In de eerste plaats wordt het probleem niet ontkend of verdoezeld. Vervolgens belegt de allerhoogste baas een persconferentie, waarin hij zijn excuses aanbiedt voor wat hij zijn klanten heeft aangedaan. Tenslotte gaat de hele onderneming in de “service-mode” en wordt er een gigantische actie op touw gezet om de bezorgde klant weer een tevreden klant te maken. Ongeacht wat de kosten of gevolgen zijn. Dat getuigt van moed. Hulde voor Toyota. Goed bezig, die jongens. Door de kraakheldere afhandeling van dit “ongeluk” zullen zij ongetwijfeld (terecht) een nog sterkere positie krijgen in de automobielindustrie.
Stel je voor: Een aantal jaren geleden heb je een koopsompolis afgesloten. Heeft een beetje ondoorzichtige voorwaarden, maar dat zal wel goed komen, want we hebben het over een bank met een dijk van een reputatie. Komt vrij in 2010. Laten we zeggen dat je er 20.000 van je zuurverdiende eurootjes in hebt gestoken. Een aardig appeltje voor de dorst. Nu is het 2010. Je “appeltje” is rijp. Je staat klaar om hem te plukken en in hapklare partjes op te peuzelen. Wat blijkt echter? Je appeltje is niet goed verzorgd en de teler heeft zich alvast een fors aantal partjes toegeëigend. Er wordt een verschrompelde vrucht gepresenteerd.
We hebben het hier dus over de in forse aantallen afgesloten woekerpolissen van de banken. En we hebben het over bezorgde en ontevreden klanten, die het niet leuk vinden dat vreemden ongevraagd in hun portemonnee graaien. Wat gaat er nu gebeuren? Gaat de allerhoogste baas van de bank een persconferentie beleggen, waarin hij uitlegt wat er mis is gegaan? Gaat de bankman zijn excuses aanbieden omdat hij zijn klanten ongelukkig heeft gemaakt? Gaat vervolgens de hele bank in de “service-mode” en wordt er een gigantische actie op touw gezet om de misstanden te corrigeren? Dat had je gedacht! De hoogste bankman begint met het ontkennen van het probleem. Alleen als bij keihard met juridische procedures tot de orde wordt geroepen is hij misschien bereid te onderkennen dat ‘er een probleem is ontstaan, dat uitsluitend en alleen te wijten is aan de hebberigheid van de klanten’. Vervolgens moeten er stichtingen worden opgericht, die de belangen van de klanten van de banken moeten behartigen. En er moet een Kamercommissie aan het werk om een ‘basis te leggen voor toekomstige wetgeving, zodat de banken stoppen met deze praktijken’.
Ik vrees dat we nog lang moeten wachten voordat de banken besluiten tot een “terugroepactie Toyota-stijl”. Daarmee laten ze een vette kans liggen om zich te rehabiliteren en het vertrouwen van de klanten te herwinnen.
gevonden op http://www.pro-fit.nu
Er was niets met mijn iq aan de hand en ondanks dat het natuurlijk niet mag gebeuren blijf ik het een zwaar overtrokken probleem vinden. De amerikanen blazen alles zo op! Vol lof voor de dealers waaronder mijn eigen, goed werk!
goed stukje, ze hebben gelijk
op toyota site stond een goed stuk verzamelwerk over de media:
Media zoekt zelf de nuance achter Toyota-verhalen
Toyota is de afgelopen tijd veel in het nieuws geweest. Verschillende media hebben geprobeerd de berichtgeving op waarheid te wegen. Hier een overzicht van hun bevindingen.
De vrouw die beweerde dat haar in New York gecrashte Prius ‘er plotseling vandoor ging’, heeft zelf plankgas gereden. Carros schrijft dat nadat uit onderzoek van de NHTSA (National Highway Traffic Safety Association) vast staat dat de aanrijding door de dame zelf is veroorzaakt. Een uitdraai van de computer spreekt boekdelen, staat in het artikel
Prius-crash menselijke fout.
Voor de ANWB en Wegenwacht is er geen twijfel mogelijk: Prius remt wel kopt ANWB.nl. ‘Gewoon’ remmen overwint met gemak de trekkracht van de motor.’
Auto & Motor Techniek (AMT) stelt aan de hand van feiten vast dat niet de Prius maar de Amerikaanse media op hol is geslagen – en dat zelfs Toyota daar niets tegen kan doen.
Toyota Prius of Amerikaanse media op hol?
Veel van de gerapporteerde problemen zitten tussen de oren en hebben niets van doen met Toyota. Dat beweren althans deskundigen in het artikel
Many reported Toyota Prius problems are psychological, experts say in Star-Telegram.com.
Hoe (on)betrouwbaar is Toyota nu eigenlijk? Statistieken vertellen het verhaal. Edmunds.com becijfert onder Toyota Recalls Put into Context dat de NHTSA (Amerikaanse RDW) alleen over Porsche en Mercedes minder klachten ontvangt.
Onder de kop The Toyota Witch Hunt legt Businessweek uit dat veel van de beweringen die over Toyota zijn uitgesproken indrukwekkend en emotioneel zijn – maar dat ze niet mogen worden vertrouwd.
Hybridcars.com ontkracht in Top 5 Myths About Prius Runaway Acceleration vijf mythes over het rijden met (en stoppen) van een hyrbide auto.
Als mensen problemen verwachten, dan zullen ze die eerder ervaren. Dat is de outline van het artikel Hysteria Trumps Reason in Prius Acceleration Story uit Hybridcars.com.
Terugroepacties of niet: Toyota blijft goed verkopen. BN/De Stem schrijft daarover in het artikel Fikse deuk in sterk imago, waarin de journalist ook nog uitlegt dat de beweringen van Sikes niet lijken te kloppen.
Alle commotie rondom Toyota heeft maar weinig invloed op de loyaliteit van de Toyota-rijders. ITcommercie bericht over een onderzoek onder eigenaren van een Toyota in het artikel
Klanten van Toyota blijven trouw ondanks terughaal fiasco.
Carros maakt in het artikel Berijder Prius-op-hol ontmaskerd een analyse van James Sikes. Het artikel bouwt verder op het artikel Klachten kosten Toyota veel geld waarin Carros de beweringen van Sikes analyseert.
The Wall Street Journal schrijft onder de kop Questions Arise in Prius Case dat er nogal vragen zijn over de beweringen van de man, James Sikes, die stelde dat zijn Prius op hol sloeg. Ook onder meer De Telegraaf, de Volkskrant, de NOS, nu.nl en Autoblog berichtten hierover.
In de Toronto Sun geeft ABC News toe dat ze slordige – tendentieuze – fouten hebben gemaakt in een reportage over plotseling accelerende Toyota’s.
ABC admits to misjudgment in Toyota story heet het stuk.
TVWeek ontdekt dat ABC News heeft gerommeld met de werkelijkheid bij het maken van een reportage over Toyota. De details worden uitgelegd in
ABC News Fakes 2-Second Video in Report of Toyota Cars Accelerating.
Een journalist van de L.A. Times legt uit waarom hij niet bang is voor zijn Toyota maar voor de massahysterie en de hearings van het congres die worden gevoed door ‘sensatiekoppen’ in de pers en ‘bombastische gouverneurs’: Toyota Hysteria.
Today’s Tomorrow Toyota heet het artikel op belegger.nl waarin de ervaren vermogensbeheerder Cees Smit uitlegt dat de recalls passen in de Amerikaanse protectionistische cultuur: don’t forget about Pearl Harbor.
Het Nederlandse premium automagazine Carros stelt aan de hand van voorbeelden dat de werkelijkheid in Amerika geweld wordt aangedaan. Geknoei met bewijs Toyota-gaspedalen, heet het atikel.
In zijn column Toyota-jongens goed bezig. Bankjongens niet goed bezig. zet management consultant Engbert Visscher op pro-fit.nu uiteen waarom de financiële sector wat zou kunnen leren van Toyota’s aanpak van de recalls.
Videofragmenten
Door kortsluiting te maken kun je elke auto – ongeacht merk of model – ongewild laten versnellen. Dat maakt dit filmpje duidelijk.
Item in het NOS Journaal waarin Toyota na onderzoek samen met de NHTSA (de Amerikaanse RDW) de beweringen van James Sikes ontkracht.
CNN doet verslag over de onderzoeken naar de beweringen van James Sikes en constateert dat er rafels aan het verhaal zitten.
Er zijn allerlei consumenten die alle commotie niet begrijpen en hun bevindingen zelf op internet zetten.
Edmunds.com laat in een filmpje zien dat een Prius op verschillende manieren heel eenvoudig te stoppen is, ook als het gas open zou blijven staan.
Toyota legt in dit filmpje uit hoe je een hybride auto ten alle tijden kunt stoppen.
Radiofragmenten
In de Nationale Autoshow van radiozender BNR analyseren presentator Bas van Werven en autodeskundige Carlo Brantsen dat Toyota vooral het slachtoffer lijkt van een hype.
via deze link kom je bij het bericht:
http://www.toyota.nl/nieuws/nieuws_86_recall.aspx
Zojuist al de bron onder mijn vorige bericht geplaatst bij ”handige tool” Op de toyota Nederland site staat onder het menu ”nieuws” een onderzoek van JD Power
J.D. Power: ‘Toyota opnieuw meest betrouwbare merk’
Toyota staat ook in 2010 bovenaan de lijst met meest betrouwbare automerken. Het gerenommeerde bureau J.D. Power onderzocht de betrouwbaarheid van alle op de Amerikaanse markt gevoerde auto’s en concludeerde dat autobouwer Toyota met vier ‘categoriewinnaars’ – waaronder de Prius – en dertien vermeldingen in de top 3 categorielijstjes nog altijd ongeslagen is.
Toyota staat al sinds 1990 onafgebroken in de top van de betrouwbaarheidsonderzoeken van J.D. Power Vehicle Dependability Study en Lexus heeft sinds 1994 nooit lager gestaan dan een derde notering.
J.D. Power onderzoekt de betrouwbaarheid van auto’s over een langere periode en meet daarbij het aantal problemen per 100 auto’s. Daarbij wordt gekeken naar de conditie van de gehele auto (interieur, exterieur, aandrijflijn, uitrusting, stoelen en elektronica) over een periode van drie jaar. Voor dit onderzoek heeft J.D. Power dan ook auto’s onderzocht die vanaf 2007 zijn verkocht.
Gevonden op http://www.toyota.nl, directe link =
http://www.toyota.nl/nieuws/nieuws_87_jdpower.aspx
http://www.automobielmanagement.nl/nieuws/carrire-movesswitches/nid8360-eerste-kwaliteitsbewaker-toyota-europe-aangesteld-.html
super!